Entrevue Embauche

Guide essentiel d’entrevue – Centre d’appel

Anticipez et préparez les questions d’entrevue probables du centre d’appels qui vous seront posées lors de votre entretien d’embauche dans un centre d’appels. Le guide du centre d’appels s’applique aux postes de centre d’appels sortant et entrant.

Passez en revue les questions d’entrevue qui explorent les connaissances et les compétences de base en milieu de travail généralement nécessaires pour réussir dans les centres d’appels ou les centres de contact et planifier vos réponses à l’entrevue en utilisant les exemples fournis.

Les exigences en matière de connaissances du centre d’appels varient en fonction de l’entreprise, du produit et de la portée du travail.

Cependant, les exigences de connaissances typiques pour le travail de centre d’appel comprennent:

  • taper / compétences de clavier
  • connaissance de la technologie des ordinateurs et des centres d’appels
  • connaître les applications logicielles pertinentes
  • applications numériques, orales et écrites
  • procédures administratives et traitement de l’information
  • principes et pratiques de la relation client

 

Vous pouvez répondre aux questions sur les exigences en matière de connaissances en examinant vos qualifications, votre formation et votre expérience de travail, tel qu’indiqué sur votre CV.

Préparez-vous pour les questions d’entretien du centre d’appels qui explorent votre formation et votre expérience professionnelle pertinentes.

Les exemples comprennent:

« Quelles applications logicielles avez-vous utilisées et connaissez-vous? »

« Quelle était la taille de la base de données clients avec laquelle vous avez traité? »

« Combien d’appels avez-vous pris / faire dans une journée moyenne? »

« Quelle était la durée moyenne de chaque appel? »

Comment répondre aux questions d’entrevue d’emploi du centre d’appels concernant vos compétences et votre expérience

Questions d’entrevue sur le centre d’appel axées sur le comportement

L’intervieweur se concentrera sur les questions qui cherchent des preuves des compétences liées au centre d’appels. Il vous sera demandé de donner des exemples spécifiques de quand vous avez montré la compétence requise dans votre travail.

Réfléchissez à vos expériences passées, sélectionnez des exemples appropriés et planifiez votre réponse en utilisant la structure suivante:

  • Décrivez la situation ou la tâche spécifique
  • Détaillez l’action et les étapes que vous avez prises dans la situation
  • Décrivez les résultats et les résultats de vos actions. Qu’est-il arrivé, qu’est-ce qui a été accompli, qu’avez-vous appris?

Faites défiler les questions d’entrevue du centre d’appels qui explorent chaque compétence de base. Utilisez les directives de réponse pour vous aider à préparer vos propres réponses d’entrevue.

Travail en équipe

Les centres d’appels impliquent tous un certain degré de travail d’équipe, alors attendez-vous à des questions d’entretien au centre d’appels qui explorent votre capacité à fonctionner efficacement au sein d’une équipe.

« Parlez-moi de l’un des groupes les plus difficiles avec lesquels vous avez travaillé pour atteindre une tâche ou un objectif. »

« Parlez-moi d’une fois où vous avez été en mesure d’aider un membre de l’équipe. »

« Décrivez une situation où vous pensiez qu’un membre de l’équipe ne contribuait pas assez, quelles mesures avez-vous prises? »

Directives de réponse: Dans votre exemple, montrez comment vous pouvez travailler efficacement avec d’autres personnes pour accomplir vos tâches et vos objectifs, comment vous interagissez avec les autres pour établir et établir des relations de travail efficaces qui contribuent au succès de l’équipe et de l’organisation. Indiquez votre valeur, le respect et l’encouragement de vos collègues, votre plaisir de travailler en équipe et la façon dont vous mettez l’équipe au premier plan.

Service Clients

La clé du succès dans un poste de centre d’appel sont vos compétences en matière de service à la clientèle et de gestion de la relation client.

« Décrivez une situation où vous avez dû faire face aux demandes d’un client déraisonnable. »

« Parlez-moi d’un moment où vous êtes allé le mile supplémentaire pour un client. »

« Décrivez une situation où vous avez dû calmer un client très en colère. »

Directives de réponse: Concentrez-vous sur la façon dont vous développez de manière proactive la relation avec le client, faites l’effort supplémentaire d’écouter et de comprendre le client, posez les bonnes questions et accordez une priorité élevée à la satisfaction des besoins du client.

Décrivez votre capacité à gérer les clients négatifs dans l’appel ou le centre de contact sans être intimidé ou contrarié.

Comment répondre à d’autres questions courantes d’entrevue avec le service à la clientèle, telles que «Que signifie pour vous un excellent service à la clientèle? est couvert ici.

Résolution de problèmes et jugement

Une compétence essentielle du centre d’appels pour traiter avec succès les problèmes des clients dans le centre d’appels.

« Décrivez un problème complexe que vous avez récemment dû résoudre pour un client. »

« Donnez-moi un exemple d’une décision que vous avez dû prendre rapidement en traitant avec un client récemment. »

« Quelles mesures avez-vous prises lorsque vous avez découvert qu’un problème était dû à un service inefficace de votre entreprise ou de vos collègues? »

Répondez aux lignes directrices: Discutez de votre capacité à prendre les mesures appropriées après avoir recueilli et examiné tous les faits pertinents. Comment vous êtes prêt à analyser et résoudre les problèmes rapidement, utilisez vos compétences de dépannage et suivez un chemin logique vers un résultat positif.

Compétences d’apprentissage

Les emplois dans les centres d’appels exigent souvent que le candidat retenu reçoive à la fois une formation sur les produits et une formation technique. Lors de l’entrevue, on vous posera des questions qui explorent votre capacité à apprendre et à appliquer de nouvelles informations rapidement et volontairement.

« Parlez-moi d’une fois où vous avez été capable d’apprendre quelque chose de complexe en peu de temps. »

«Décrivez la dernière fois que vous vous êtes porté volontaire pour acquérir de nouvelles connaissances au travail ou à votre propre rythme, sans y être invité.

« Comment avez-vous trouvé des réponses aux questions que vous avez au sujet de votre travail? »

Répondez aux lignes directrices: Décrivez en détail comment vous pouvez apprendre et appliquer rapidement et efficacement de nouvelles informations sur le travail. Décrivez vos propres activités pour l’auto-développement et l’apprentissage continu.

Tolérance au stress

Un centre d’appel est généralement un environnement très sous pression pour travailler, votre capacité à faire face au stress est au cœur de votre succès.

« Décrivez une situation où un client vous a vraiment contrarié, mais vous deviez rester calme. »

« Parlez-moi d’une interaction stressante que vous avez eu avec un membre de l’équipe, comment avez-vous géré cela? »

« Comment avez-vous géré des demandes contradictoires dans le passé? »

Répondez aux lignes directrices: Décrivez votre capacité à maintenir le rendement au travail sous la pression ou la provocation. Détaillez comment vous réduisez votre niveau de stress et quelles techniques d’adaptation vous avez développées. Donnez des exemples de la façon dont vous avez traité de manière appropriée avec des tâches exigeantes, des clients et des collègues.

Force de persuasion

Une entrevue dans un centre d’appels explorera la capacité du candidat à convaincre et à influencer les clients.

« Décrivez une situation où vous avez dû changer d’approche parce que vos premières tentatives pour persuader un client ont échoué. »

« Parlez-moi de la façon dont vous avez approché une toute récente perspective. »

« Comment avez-vous réussi à surmonter les objections d’un client lors d’un récent appel? »

Répondez aux directives: Montrez comment vous pouvez sélectionner la bonne approche en fonction de la situation et du type de client. Discutez de la façon dont vous déterminez les besoins du client et persuadez-le des avantages de votre produit ou service.

Décrivez comment vous avez surmonté les objectifs pour gagner l’engagement des clients. Mettez en surbrillance vos succès.

Compétences en communication

Votre compétence à communiquer efficacement et vos capacités d’écoute seront évaluées au fur et à mesure que vous interagirez avec l’intervieweur. Assurez-vous de parler clairement et de manière concise, en choisissant vos mots avec soin et en utilisant une grammaire correcte.

Écoutez attentivement les questions pendant l’interview du centre d’appels et demandez des précisions si vous ne comprenez pas correctement une question.

Pour des conseils complets sur la façon de communiquer efficacement dans l’entretien d’embauche, consultez ces conseils de communication pour les entretiens d’embauche.

Motivation

Les centres d’appels ont un taux élevé de rotation du personnel. Pendant l’entrevue du centre d’appels, attendez-vous à des questions qui explorent votre motivation à travailler dans le centre d’appels et votre engagement à rester au travail, tels que:

« Qu’est-ce que vous appréciez de travailler dans un centre d’appels? »
« Pourquoi avez-vous choisi une carrière dans cette industrie? »

Souvent, on demande aux candidats à un poste d’appel comment ils définissent un bon service à la clientèle. Découvrez la définition correcte du service client

Les centres de performance du centre d’appels sont centrés sur d’excellentes compétences en service à la clientèle. Il vous sera demandé un certain nombre de questions d’entrevue qui explorent vos compétences de service à la clientèle. Découvrez comment vous préparer pour ces questions d’entrevue à des questions d’entrevue d’emploi de service à la clientèle

Pour obtenir un guide complet sur la réponse aux questions axées sur les compétences ou le comportement, allez à l’entrevue comportementale et passez en revue les exemples de questions et de réponses. Cela vous aidera à vous préparer aux questions d’entrevue du centre d’appels.

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Questions d’entrevue standard et réponses gagnantes

L’entrevue initiale pour l’offre d’emploi du centre d’appels peut être effectuée par téléphone. Obtenez de l’aide pour gérer les entrevues téléphoniques et connaissez les questions d’entrevue téléphonique auxquelles vous pouvez vous attendre.

Préparer des questions d’entrevue communes

Parlez-moi de vous

Quels sont vos forces et faiblesses?

Pourquoi devrions-nous vous engager?

Qu’est-ce qui vous motive dans votre travail?

Poser les bonnes questions dans votre interview est la clé pour faire la meilleure impression. Assurez-vous de disposer d’une liste de bonnes questions d’entrevue lorsque l’intervieweur vous demande «Avez-vous des questions?

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