La description de travail du centre d’appels permet de comprendre clairement le rôle de l’agent du centre d’appels dans les centres d’appels sortants et dans le centre d’appels entrants.
La fonction du centre d’appels varie d’une industrie à l’autre, mais il existe des tâches et des compétences communes à la plupart des emplois du centre d’appels, indépendamment des spécificités de l’entreprise.
[Description du poste du centre d’appels]
Cette description de poste détaillée peut être adaptée à vos besoins spécifiques.
emplois
AGENT DE CENTRE D’APPEL
Contenu
Description du poste Centre d’appels entrants
Usage général
Répondre aux appels entrants des clients pour prendre les commandes, répondre aux questions et aux demandes, gérer les réclamations, résoudre les problèmes et fournir des informations.
Principales tâches et responsabilités
- répondre aux appels et répondre aux emails
- Gérer les demandes des clients à la fois par téléphone et par courriel
- recherche d’informations requises en utilisant les ressources disponibles
- gérer et résoudre les plaintes des clients
- fournir aux clients des informations sur les produits et services
- entrer de nouvelles informations client dans le système
- mettre à jour les informations client existantes
- traiter les commandes, formulaires et applications
- identifier et intensifier les problèmes prioritaires
- acheminer les appels vers la ressource appropriée
- suivre les appels des clients si nécessaire
- documenter toutes les informations d’appel selon les procédures d’utilisationstandard
- compléter les journaux d’appels
- produire des rapports d’appel
Éducation et expérience
- diplôme d’études secondaires ou l’équivalent
- compétent dans les applications informatiques pertinentes
- maîtrise de la langue requise
- connaître les principes et les pratiques du service à la clientèle
- connaître la téléphonie et la technologie des centres d’appels
- une certaine expérience dans un centre d’appels ou dans un environnement de service à la clientèle
- bonnes compétences de saisie et de dactylographie
- connaître l’administration et les processus administratifs
Compétences clées
- compétences de communication verbale et écrite
- la capacité d’écoute
- analyse de problèmes et résolution de problèmes
- orientation vers le service à la clientèle
- compétences organisationnelles
- attention au détail
- jugement
- adaptabilité
- travail en équipe
- tolérance au stress
- résistance
Description du poste de centre d’appel sortant
Usage général
Interagir par téléphone avec des tiers pour solliciter des commandes de biens ou de services, demander des dons, prendre rendez-vous, recueillir des informations ou effectuer un suivi.
Principales tâches et responsabilités
- contacter des entreprises ou des particuliers par téléphone
- livrer des scripts de vente préparés pour persuader les clients potentiels d’acheter un produit ou un service ou faire un don
- décrire les produits et services
- répondre aux questions
- identifier et surmonter les objections
- prendre le client à travers le processus de vente
- obtenir des informations sur les clients
- obtenir des clients potentiels
- maintenir des bases de données clients / clients potentiels
- suivi des premiers contacts
- des registres complets des interactions téléphoniques, des commandes et des comptes
Éducation et expérience
- diplôme d’études secondaires ou l’équivalent
- maîtriser les applications informatiques pertinentes et les systèmes de centres d’appels
- bonnes compétences en dactylographie
- connaître les principes et les méthodes de vente
- antécédents éprouvés dans les ventes
- compétences linguistiques requises
Compétences clées
- compétences en communication
- force de persuasion
- résolution de problème
- adaptabilité
- tenace
- techniques de négociation
- tolérance au stress
- niveau d’énergie élevé
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