Prévoyez des questions d’entrevue courantes avec le gestionnaire du service à la clientèle et soyez convaincu que vous êtes prêt à impressionner l’intervieweur comme le bon candidat.
[Interview du directeur du service clientèle]
Avant votre entrevue, renseignez-vous le plus possible sur l’entreprise. Vos réponses aux entrevues devraient correspondre aux objectifs et aux besoins énoncés.
Démontrez votre perspicacité dans ce que le travail exige et comment vous pouvez apporter une valeur réelle au poste de service à la clientèle.
Que considérez-vous comme les critères de base pour un service client efficace?
Les facteurs clés comprennent une bonne compréhension des besoins du client et la mise en place des compétences, des ressources et des processus appropriés pour répondre à ces besoins.
Du point de vue de la gestion du service client: communication claire des objectifs et des attentes au personnel, gestion cohérente des performances, habilitation du personnel à répondre aux demandes des clients, engagement du personnel, écoute des commentaires du personnel et des clients.
Parlez-moi d’une politique de service à la clientèle que vous avez élaborée et mise en œuvre.
Parlez à l’intervieweur à travers une politique que vous avez développée, en structurant votre réponse autour de ces étapes reconnues.
- Identifiez clairement les objectifs de la politique
- Assurer la corrélation entre les objectifs du service client et la mission et les objectifs de l’entreprise
- Identifier les processus spécifiques qui aboutiront à l’accomplissement des objectifs
- Élaborer des procédures d’exploitation normalisées et des lignes directrices pour les processus
- Former votre personnel à la mise en œuvre de la nouvelle politique de service à la clientèle
Contenu
QUESTIONS D’ENTREVUE DU GESTIONNAIRE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE – GESTION DE L’ÉQUIPE
Comment votre équipe de service à la clientèle vous décrirait-elle en tant que gestionnaire?
Mettre l’accent sur les forces et les compétences requises pour gérer avec succès une équipe de service à la clientèle, y compris une communication claire, des compétences organisationnelles et de planification, le développement des personnes et l’autonomisation, des compétences de motivation et de résolution de problèmes.
Soutenez votre réponse avec des exemples de commentaires que vous avez reçus des membres de l’équipe.
Comment avez-vous motivé votre équipe à atteindre des normes de performance exigeantes?
Donnez des exemples des types de motivation que vous avez utilisés et de leur efficacité. Les exemples incluent des incitations en espèces, des programmes de formation, le développement de carrière, le temps libre, la reconnaissance. Mettre l’accent sur l’identification et la satisfaction des motivations individuelles avec des récompenses spécifiques liées aux intérêts et aux besoins de l’employé.
D’autres facteurs à discuter dans votre réponse à l’entrevue comprennent la fourniture des bonnes ressources pour que l’équipe fasse son travail, y compris les compétences, les connaissances, le soutien et l’équipement. Une équipe qui n’est pas dotée des bonnes ressources aura du mal à faire son travail et à rester motivée.
Le temps passé individuellement avec chaque membre de l’équipe à les écouter et à les développer est un autre puissant outil de motivation. Prendre le temps de les encourager dans leur travail et de fournir une rétroaction constructive, factuelle et sincère sont des facteurs de motivation.
Quel est votre style de gestion préféré?
Focus sur l’utilisation de différents styles de gestion pour accroître l’efficacité dans différentes situations et avec différents employés. Pourquoi certains styles de gestion fonctionnent-ils dans des scénarios particuliers?
«Je trouve qu’il est plus efficace d’avoir différents styles de gestion et de les utiliser de manière appropriée, je dois m’adapter en fonction du membre de l’équipe et de la situation, mais un aspect de mon style de gestion qui reste cohérent est que j’utilise -en approche.
Je comprends mieux ce que fait mon équipe en passant du temps sur les lignes de front, elle construit une relation solide avec eux et me tient au courant. J’ai trouvé qu’une approche participative à la gestion aide à renforcer l’engagement et le consensus parmi les employés «
Qu’est-ce qui fait un bon manager?
Donnez-moi un exemple de la façon dont vous avez géré un membre du personnel sous-performant.
Quel processus avez-vous suivi pour comprendre les raisons de la piètre performance, obtenir l’engagement envers le besoin de changement et résoudre les problèmes?
Les approches comprennent l’élaboration d’un programme d’actions requises pour le membre de l’équipe à suivre, la fourniture de formation, d’encadrement et de mentorat, l’allocation des ressources nécessaires. Découvrez comment répondre aux questions d’entrevue comportementales comme celle-ci.
QUESTIONS D’ENTREVUE DU GESTIONNAIRE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE – GESTION DE PROCESSUS
Qu’avez-vous fait pour améliorer les processus de travail dans la division du service à la clientèle?
Dans votre réponse, veuillez décrire les réactions des clients pour identifier les points à améliorer, examiner chaque point de contact dans le cycle de vie du client et mettre en œuvre des actions pour améliorer le processus.
«J’ai constaté que la satisfaction de nos clients n’était pas ce qu’elle devrait être.La règle empirique est de fournir une réponse dans les 24 heures, mais avec le rythme de tout ce qui augmente en ligne, j’ai compris que nous devions obtenir des temps de réponse plus impressionnants. J’ai instauré un temps de réponse de 4 à 8 heures, ce qui nous distingue de nos concurrents et améliore la satisfaction de la clientèle.
Parlez-moi des économies que vous avez réalisées dans votre dernier emploi.
Discutez de la façon dont vous avez identifié la possibilité de réaliser des économies et de la manière dont vous avez mis en place des mesures appropriées pour améliorer l’efficacité opérationnelle. Les exemples comprennent:
- formation croisée des employés pour gérer différentes fonctions
- planifier les employés en fonction des volumes d’appels et de requêtes
- introduire de nouvelles technologies et applications
- fournir des informations via un site web interactif ou un autre canal numérique
Quelles solutions avez-vous utilisées pour répondre aux problèmes de service à la clientèle que vous avez identifiés?
«J’ai identifié que nous n’obtenions pas les commentaires dont nous avions besoin de la part des clients, pour nous assurer que nous connaissions toutes les expériences de nos clients, nous devions créer un moyen facilement accessible pour qu’ils nous fassent part de leurs commentaires.
Une façon dont nous avons résolu cela était avec un sondage téléphonique à la fin d’un appel de service. En créant un moyen pour les clients de fournir un retour immédiat, il était plus facile d’apprendre ce qu’il fallait améliorer. «
QUESTIONS D’ENTREVUE DU GESTIONNAIRE DE SERVICES À LA CLIENTÈLE – GESTION DE L’INFORMATION
Quelles mesures considérez-vous comme le facteur le plus important dans la mesure de la satisfaction de la clientèle?
Décrivez les métriques que vous utilisez et pourquoi. Les statistiques courantes incluent:
- premier temps de réponse
- première résolution de contact
- temps de résolution de problème
- taux de résolution
- taux d’escalade
- fidélisation de la clientèle
- renvois
- volumes d’appels
Comment avez-vous utilisé les données pour améliorer le niveau de service à la clientèle?
Comment utilisez-vous ces données pour atteindre vos objectifs de service client?
«J’ai mesuré le nombre de courriels de soutien répétitifs qui arrivaient et j’ai constaté qu’un certain nombre de questions avaient été posées de façon constante, que j’ai cherché à mettre en place une base de connaissances complète en ligne pour répondre à ces questions. s’est avéré un moyen efficace de réduire ces e-mails répétitifs envoyés par les clients. «
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