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1 Identifiez la boulette de viande
Le terme est si délicieusement argotique qu’on en oublierait presque certaines implications fâcheuses. « On peut perdre un client, un emploi ou même l’estime d’un collègue à cause d’un « ballon », rappelle Olivier Moch, auteur du livre Managers, communiquez mieux avec vos collaborateurs !. Ce spécialiste de la communication conseille de s’interroger sur ses erreurs et les conséquences afin de réagir au mieux. « Trop d’employés, et en particulier de managers, peur de reconnaître leurs torts par peur de perdre leur légitimité. Cependant, nous pouvons simplement sortir grandis en reconnaissant une erreur. «
« Trop de salariés ont peur de reconnaître leurs torts de peur de perdre leur légitimité. Cependant, nous pouvons simplement sortir grandis en reconnaissant une erreur.
2 ne le cache pas
Il peut sembler plus confortable de nier la faute ou de la noyer dans une vague responsabilité collective. Problème : « En essayant de manipuler l’autre, tu brouilles le message, tu te perds dans les détails et tu n’arrives à rien », assure Alexandre Dubarry. Ce consultant, auteur du célèbre guide Comment dire à un collègue qu’il sent mauvais sous les bras, travaille à résoudre tous les conflits émotionnels dans une entreprise. « En essayant de tromper votre monde, vous vous croyez très rusé. Mais votre interlocuteur l’est au moins autant que vous, et votre maladresse à vouloir emprunter les ronds-points attire l’attention et donne lieu à des malentendus. L’inefficacité est presque certaine. Vous acquerrez la réputation d’être fourbe, de jouer un double jeu et finalement perdre la considération que l’on accorde à quelqu’un qui s’implique et qui assume ses propos. «
3 Choisissez les bons mots pour admettre votre erreur…
Attention cependant à ne pas assumer vos erreurs n’importe comment. ” L’art et la manière de présenter les faits sont essentiels, témoigne Alain Thiry, psychologue spécialisé en PNL (Programmation Neuro-linguistique) appliquée à l’entreprise. Si j’ai fait une bêtise avec un client, comment ne pas compromettre notre future collaboration ? Et si je faisais une erreur au bureau, comment puis-je garder la confiance de mes collègues ou de mon manager ? » Avant de s’en charger, ce consultant invite les intéressés à analyser leur erreur afin de présenter l’incident de manière constructive avec assurance en quatre étapes. « Il s’agit donc de décrire le bal de la manière la plus neutre possible, d’exprimer un ressenti, de proposer une solution, et surtout de valoriser la solution et ses conséquences positives. L’interlocuteur sera normalement respectueux du courage exprimé. Et rassuré de savoir que l’incident, clos, ne devrait plus se reproduire. «
4 … mais ne vous excusez pas
” Une erreur fréquente est de s’excuser platement, poursuit Alain Thiry. Car même si l’intention est bonne, le message est brouillé. Le psychologue rappelle au passage que la formulation grammaticale correcte devrait être de « demander à l’autre de l’excuser ». «Mais au-delà, le mot excuse suppose qu’il y a un coupable. Je recommande plutôt de dire que nous sommes désolés, par exemple. Cela permet de minimiser un peu les faits dès le départ. » Et aux mots, s’ajoutent parfois quelques gestes. « Sur le plan humain, pour fermer la parenthèse, une invitation à déjeuner vaut tous les discours. La relation se réparera plus facilement et gagnera en qualité.
5 et accepter les boulettes de viande des autres
Enfin, il reste à appliquer ces enseignements… aux autres. La faute avouée est à moitié réparée ? Alexandre Dubarry recommande en tout cas de ne pas s’emballer, quelle que soit l’erreur reconnue. « On cède souvent à un mouvement plus immédiat, qui nous pousse à nous défendre et à réagir, sans toujours mesurer l’impact de la riposte. » Or il est plus efficace de saluer l’effort et d’en tirer des leçons pour l’avenir. « Le plus grand danger réside dans le fait que les émotions sont « contagieuses » : les personnes agressées en gardent une trace indélébile. S’ils viennent travailler avec vous ou pour vous, ils se sentiront blessés ou démotivés. «
