Description des métiers

Description du poste de gestionnaire du service à la clientèle

complète du poste de gestionnaire du service à la clientèle.

Cette description de poste fournit une compréhension claire des tâches, des responsabilités et des compétences impliquées dans le travail de gestion du service client.

Certaines responsabilités varient en fonction de l’entreprise et de l’industrie, mais les activités fondamentales et les exigences en matière de compétences restent standard partout. Ce travail peut également être appelé Customer Care Manager.

Adaptez cette description de travail standard pour votre usage personnel.

graphique du travail

GESTIONNAIRE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE

Usage général

Planifier, coordonner et contrôler les activités de l’équipe du service à la clientèle afin de maintenir et d’améliorer les relations avec la clientèle et de répondre aux objectifs organisationnels et opérationnels.

Principales tâches et responsabilités

  • élaborer et mettre en œuvre des politiques et des procédures de service à la clientèle
  • définir et communiquer les normes de service à la clientèle
  • examiner et évaluer les contrats de service à la clientèle
  • superviser l’atteinte et le maintien des niveaux de service à la clientèle et des normes convenus
  • diriger les opérations quotidiennes de l’équipe du service à la clientèle
  • planifier, hiérarchiser et déléguer les tâches pour assurer le bon fonctionnement du département
  • s’assurer que les ressources et les outils nécessaires sont disponibles pour une prestation de service à la clientèle de qualité
  • examiner les plaintes des clients
  • suivre la résolution des plaintes des clients
  • gérer des problèmes de service à la clientèle complexes et surévalués
  • surveiller l’exactitude des rapports et des informations de la base de données
  • analyser les données pertinentes pour déterminer les extrants du service à la clientèle
  • identifier et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la qualité du service, la productivité et la rentabilité
  • assurer la liaison avec la direction de l’entreprise pour soutenir et mettre en œuvre des stratégies de croissance
  • coordonner et gérer les projets et les initiatives de service à la clientèle
  • s’assurer que les exigences budgétaires sont respectées
  • évaluer et gérer le rendement du personnel
  • identifier et répondre aux besoins de formation et d’encadrement du personnel
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Éducation et expérience

  • baccalauréat pertinent
  • expérience du service client
  • expérience de supervision
  • connaissance approfondie des principes et des pratiques du service à la clientèle
  • connaissance approfondie des logiciels de service à la clientèle, des bases
  • de données et des outils de gestion de la relation client
  • Actuel avec les tendances et applications technologiques pertinentes
  • maîtrise des applications MS Office
  • connaissance des produits

Compétences clées

  • compétences en communication
  • accent sur le service à la clientèle
  • compétences de supervision
  • analyse de problèmes et résolution de problèmes
  • la prise de décision
  • planifier et organiser
  • initiative
  • la flexibilité
  • capacités de présentation
  • tolérance au stress

 

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